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危機(jī)公關(guān)的處理方式

危機(jī)公關(guān)的處理方式

發(fā)布者:互聯(lián)網(wǎng)公關(guān)時間:2020-03-27來源:互聯(lián)網(wǎng)公關(guān)

  1與時俱進(jìn):適應(yīng)互聯(lián)網(wǎng)的時代
  一是思維方式。在互聯(lián)網(wǎng)虛擬空間,人際關(guān)系是“網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)”,個人只是其中一個節(jié)點。人人都似中心,又不是中心;個個都遠(yuǎn)在天邊,網(wǎng)上“一聲呼嘯”立馬便可交集。反應(yīng)在現(xiàn)實中便是“去中心化”、“去中介化”趨勢。你的“聲音”不再“權(quán)威”、“唯一”,公眾獲取信息也不再非你不可,你也只是“網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)”中一個節(jié)點。
  二是行為方式。不論喜歡不喜歡、知道不知道,每個企業(yè)、機(jī)構(gòu)都或多或少、或大或小要與互聯(lián)網(wǎng)發(fā)生聯(lián)系,一舉一動都會網(wǎng)上留存“足跡”。無論新鮮事還是“冷飯”,都有無數(shù)的眼光在關(guān)注、“打醬油”,不同的聲音在探究、“人肉搜索”。要敢于和善于面對,“重在平時”與公眾的信息共享,增加開放性,提升透明度。
  三是溝通方式?;ヂ?lián)網(wǎng)時代的標(biāo)志之一是大量自媒體的出現(xiàn)。早期的博客、播客和網(wǎng)絡(luò)跟帖,現(xiàn)在的微博、微信等社交媒體由于其共享性,有力挑戰(zhàn)了傳統(tǒng)“一對多”、“點對面”傳播模式;“人人是媒體”,挑戰(zhàn)了傳統(tǒng)媒體“把關(guān)人”作用;尤其是短平快的“微內(nèi)容”,打破了時間、地理的局限……雖然存在良莠不齊、可信度低以及相關(guān)法律、管理尚待規(guī)范等問題,但其平民化、個性化,門檻低、運(yùn)作簡單,交互性強(qiáng)且傳播迅速等優(yōu)勢,已經(jīng)成為公關(guān)傳播、危機(jī)公關(guān)的重要方式。
  2貴在堅守:危機(jī)公關(guān)基本原則
  第一,基本理念不變。即謀求共同利益,承擔(dān)社會責(zé)任和公開事實真相。尤其是敢于擔(dān)當(dāng),是化解各種危機(jī)的基礎(chǔ)。如2013年12月,多位農(nóng)民工身穿文化衫在大連聯(lián)通門前“跪雪討薪”。事件源于一家公司承攬大連聯(lián)通建設(shè)工程,大連聯(lián)通已按期向該公司支付工程款項。未能得到應(yīng)得報酬的農(nóng)民工,無奈之下直奔大連聯(lián)通“找東家”、“討說法”。大連聯(lián)通事發(fā)次日凌晨微博發(fā)表聲明告知起因,下午又開新聞發(fā)布會再次澄清、說明。重要的是大連聯(lián)通的擔(dān)當(dāng),主動以項目建設(shè)單位的身份出面協(xié)調(diào)承建單位內(nèi)部糾紛,幫助農(nóng)民工盡快拿到工資。
  第二,危機(jī)態(tài)度不變。包括:公眾觀念——重視、維護(hù)公眾與社會利益,始終放在一切決策、行動的首位;溝通觀念——積極平等“對話”、主動交流,“全景式”告知真相:時間觀念——行動迅速,傳播及時,抓住、用好互聯(lián)網(wǎng)情境下的“黃金一小時”;形象觀念——重視聲譽(yù),維護(hù)形象,將重新贏得社會理解、信任與好感作為危機(jī)公關(guān)重要目標(biāo)。

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