如果危機事件產生了嚴重的矛盾激化，任何發(fā)言和應答都會加深公眾對公司的質疑與反對情緒，這種情況的發(fā)生無疑是令公司決策層困惑和無力的事情，但并不代表專業(yè)的危機處理人員真的無計可施。

  往往問題在被嚴重激化后涉事主體應盡力避免對媒體的直接溝通，要選擇與各類不同的公眾開展有效的溝通活動，尤其是選擇具備理智和真正想解決問題的受害者，然后代替公司向媒體發(fā)聲將起到非常有利于公司挽回形象并快速緩解激化現(xiàn)象，為接下來的處理環(huán)節(jié)創(chuàng)造良好機會。但同時公司公關人員也要注意，需要保證代替公司發(fā)聲的受害者能夠保持解決問題的態(tài)度，如通過談判樹立真實且良好的態(tài)度與形象，甚至是承諾滿足其要求并在此基礎上給予一定超出預期的回報等，此時判斷受害者的態(tài)度與歷史信譽非常重要。