四、網(wǎng)絡(luò)公關(guān)困境的應(yīng)對策略
1.態(tài)度上，樹立積極主動(dòng)的網(wǎng)絡(luò)危機(jī)公關(guān)意識
在網(wǎng)絡(luò)公關(guān)中，時(shí)刻關(guān)注網(wǎng)絡(luò)輿論，保持對公關(guān)宣傳、公關(guān)危機(jī)處理的敏感態(tài)度和公關(guān)意識，是進(jìn)行公關(guān)活動(dòng)的前提和保障。
在新媒體時(shí)代，瞬息萬變的信息在網(wǎng)絡(luò)空間中隨時(shí)都有可能集聚、引起關(guān)注，形成網(wǎng)絡(luò)輿論，影響組織的生存、發(fā)展。所以，在不穩(wěn)定的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中，組織首要的公關(guān)原則就是態(tài)度和主動(dòng)性。把網(wǎng)絡(luò)視作與公眾溝通交流的工具，宣傳和解決危機(jī)的平臺，有意識地構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)互動(dòng)平臺加強(qiáng)組織的存在感，從而在組織的日常活動(dòng)中把握順意公眾，爭取獨(dú)立公眾，轉(zhuǎn)變逆意公眾。
2.技術(shù)上，構(gòu)建完備的信息發(fā)布平臺
傳播學(xué)大師麥克盧漢的經(jīng)典觀點(diǎn)“媒介即訊息”，在現(xiàn)代生活中越來越生動(dòng)地體現(xiàn)出來。顧名思義，網(wǎng)絡(luò)公關(guān)離不開網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的支持，技術(shù)的發(fā)展也象征著訊息傳播的發(fā)展。發(fā)送和管理電子郵件，建立組織網(wǎng)頁和網(wǎng)站，及時(shí)回應(yīng)與組織相關(guān)的新聞組留言，建立BBS電子公告，多方位運(yùn)用社交網(wǎng)站和即時(shí)通訊系統(tǒng)，都是可以采用的方式。
為了更好地發(fā)布和處理訊息，了解輿論走向，有學(xué)者建議“建立網(wǎng)絡(luò)檔案”。網(wǎng)絡(luò)檔案作為網(wǎng)絡(luò)平臺上處理信息、管理資源的方法值得借鑒，但更為重要的是，如何將信息資源有效地傳達(dá)給公眾，而不是成為無人問津的閑置信息。
除了組織自身的網(wǎng)絡(luò)公關(guān)，媒體也是一項(xiàng)重要的資源。面臨危機(jī)時(shí)，向媒體傳達(dá)新信息動(dòng)態(tài)，往往能夠加強(qiáng)信息傳播的效率。
3.方法上，注重與公眾的情感交流，把握公眾的心理特性
把握公眾心理特征，充分利用網(wǎng)絡(luò)的及時(shí)性、擴(kuò)散性，化弊為利，是解決網(wǎng)絡(luò)公關(guān)困境的關(guān)鍵所在。這里的公眾，既包含組織外部公眾又包含組織內(nèi)部公眾。網(wǎng)絡(luò)的虛擬環(huán)境賦予公眾強(qiáng)烈的求新欲望和逆反心理，隱藏在個(gè)體中的獵奇和泄憤心理往往在網(wǎng)絡(luò)空間中被無限放大。這對組織的承受能力提出了更高的要求。事實(shí)上，很多網(wǎng)絡(luò)事件激起民憤的原因可能只是當(dāng)事人的一兩句話，這時(shí)，真誠道歉的態(tài)度和即時(shí)的事后彌補(bǔ)，在輿論頂流時(shí)刻可以給沸騰的公共事件降溫，緩解民眾情緒，不失為明智之舉。