如今的這個(gè)時(shí)代，互聯(lián)網(wǎng)高度發(fā)達(dá)，在給企業(yè)帶來(lái)商機(jī)的同時(shí)，危機(jī)也比以前發(fā)生的概率大多了。有些時(shí)候企業(yè)已經(jīng)對(duì)危機(jī)感到盲目，頻頻發(fā)生究竟會(huì)是意外還是真的危機(jī)，企業(yè)難以分辨。稍有不慎，企業(yè)輿論新聞就像滾雪球一樣越來(lái)越大。當(dāng)去企業(yè)感受危機(jī)不可控制時(shí)，為時(shí)已晚，因此也給自身品牌帶來(lái)了無(wú)可逆轉(zhuǎn)的傷害。

  想必大家都知道“宜家?jiàn)Z命柜”事件，曾一度在網(wǎng)上鬧得沸沸揚(yáng)揚(yáng)。其產(chǎn)品因存在顛覆風(fēng)險(xiǎn)，導(dǎo)致在美國(guó)引發(fā)了幾名兒童的死亡，并遭到美國(guó)消費(fèi)品安全委員會(huì)的介入。事后宜家的處理方式讓人大跌眼鏡，甚至引發(fā)了中國(guó)網(wǎng)友的憤怒，原因是宜家在美國(guó)和加拿大召回約3560萬(wàn)件家具。馬爾姆作為宜家的“問(wèn)題家具”之一，在中國(guó)卻沒(méi)有召回。

  事發(fā)后，宜家?jiàn)Z命柜在中國(guó)一度發(fā)酵，在微博的話(huà)題頁(yè)面上，“宜家召回中國(guó)區(qū)奪命柜”的話(huà)題3376.7萬(wàn)，討論帖5300多條。因沒(méi)有及時(shí)處理中國(guó)網(wǎng)友的輿論，宜家在社交網(wǎng)絡(luò)上遭遇到了大范圍的抵制之聲。

  處變不驚 面對(duì)危機(jī)企業(yè)應(yīng)以成熟姿態(tài)

  宜家之所以造成不可挽回的局面，是因?yàn)橐思以谶@次“奪命柜”事件中表現(xiàn)得不夠主動(dòng)，對(duì)公司所生產(chǎn)的這類(lèi)家具的潛在風(fēng)險(xiǎn)告知還很不到位。面對(duì)全球范圍內(nèi)的消費(fèi)者，宜家應(yīng)該提前做好危機(jī)預(yù)警，提前告知消費(fèi)者一些注意事項(xiàng)，進(jìn)行宣傳性教育，尤其在事后要第一時(shí)間打消中國(guó)消費(fèi)者的疑慮。

  當(dāng)然不可否認(rèn)的是，中國(guó)的消費(fèi)者與歐美國(guó)家的消費(fèi)者相比，表現(xiàn)出更不理性、更加情感化的特征。而社交媒體內(nèi)容多、信息量巨大、變更速度快等爆發(fā)輿情的特點(diǎn)，往往也讓企業(yè)一時(shí)間難以做出有效的應(yīng)對(duì)。但是，企業(yè)也已經(jīng)到了不得不重新審視原因危機(jī)管理手段的時(shí)刻。

  企業(yè)要慎重處理危機(jī)的應(yīng)對(duì)和傳播對(duì)危機(jī)來(lái)臨之前、危機(jī)當(dāng)前、危機(jī)過(guò)去之后要做的工作，應(yīng)當(dāng)有深思熟慮的預(yù)案和快速反應(yīng)，這樣才能真正讓企業(yè)轉(zhuǎn)危為安。