客戶的抱怨和投訴如果不能得有效處理,就有可能吸引媒體參與,引發(fā)公共關(guān)系危機,在微博大行其道的今天,這個過程更加快速。“一只南美洲亞馬遜河流域熱帶雨林中的蝴蝶，偶爾扇動幾下翅膀，可能在兩周后在美國德克薩斯引起一場龍卷風。”這是氣象學家洛倫茲1963年提出來的著名的蝴蝶效應(yīng)。蝴蝶效應(yīng)說明，一件看似微不足道的事情經(jīng)過一系列演化很有可能觸發(fā)一個極大的變化。在企業(yè)經(jīng)營的過程中，來自客戶的投訴或者抱怨可能就是引發(fā)企業(yè)公共關(guān)系危機危的“蝴蝶”。

  客戶的抱怨和投訴如果不能得到重視和有效處理，客戶可能會對外抱怨甚至產(chǎn)生過激行為，進而吸引媒體參與曝光，引發(fā)公共關(guān)系危機。在微博大行其道的今天，這個過程變得更加快速——客戶在微博上的抱怨，有可能產(chǎn)生大量轉(zhuǎn)發(fā)，并吸引有相同抱怨的客戶迅速集結(jié)，在網(wǎng)絡(luò)上形成有影響力的聲音，加速危機的形成。

  無論是從去年轟動一時的達芬奇家居事件、西門子冰箱事件還是百強家居、左右沙發(fā)的公關(guān)危機，幾乎都是因為客戶的投訴沒有得到有效的處理，最后演變成危機。因此，了解投訴的原因和應(yīng)對方法，在理念層面形成對投訴的正確認識尤為重要。

  在中國消費者協(xié)會近期公布的《2011年全國消協(xié)組織受理投訴情況分析》報告中，家具消費中的投訴按性質(zhì)分排在前五位的依次是，質(zhì)量問題55.6%、營銷合同13.3%、價格4.0%、虛假品質(zhì)表示2.2%、廣告1.7%，還有其他各種原因的投訴占到20.7%。

  客戶投訴的類型主要是三個方面：第一，產(chǎn)品方面的投訴，包括購買假冒偽劣產(chǎn)品、產(chǎn)品標識不當、產(chǎn)品質(zhì)量瑕疵、價格不合理等產(chǎn)品方面問題;第二，服務(wù)方面的投訴，包括服務(wù)態(tài)度不佳、專業(yè)知識不夠、因服務(wù)場所管理不善而造成客戶人身財產(chǎn)損失等;第三，在廣告宣傳方面，對功能和品質(zhì)過分夸大導(dǎo)致客戶投訴。

  盡管客戶可能會越來越“挑剔”和難“伺候”，但是企業(yè)規(guī)范好自身的經(jīng)營和管理，讓消費過程更加透明，尊重和保障客戶的合法權(quán)益，是最大限度避免投訴的前提。在企業(yè)的經(jīng)營過程中，客戶投訴在所難免，用什么樣的態(tài)度看待投訴則是關(guān)鍵。如果企業(yè)只是看到客戶表面的抱怨，就放棄了通過投訴改進自身產(chǎn)品與服務(wù)培養(yǎng)忠誠客戶的機會。