在企業(yè)的危機公關(guān)中，我們首先就是要確定的我們要進行危機公關(guān)的對象。我們暫且分為企業(yè)內(nèi)部的員工、政府主管部門、大眾媒體、群眾包括網(wǎng)絡(luò)中的輿論。

  1、內(nèi)部員工的公關(guān)

  企業(yè)危機公關(guān)中首先要解決的問題應(yīng)該是內(nèi)部問題?！捌髽I(yè)興亡，人人有責(zé)”這并不是一句口號，而是企業(yè)在面對危機時一張王牌。試想在面對問題時，內(nèi)部員工都來個“大難臨頭各自飛”，把解決問題都推給企業(yè)的決策層和管理層，這是一個企業(yè)的失敗。所以對內(nèi)部員工的公關(guān)，在于企業(yè)平時對員工的教育和企業(yè)文化的管理，一只好的隊伍不但有鐵一般的紀(jì)律還應(yīng)該有兄弟一樣的團結(jié)。

  還有，許多企業(yè)的危機都是內(nèi)部員工造成的。如員工的工傷賠付要求過高;員工的利益與公司的利益沖突較大等等。很多企業(yè)危機中都是員工找的麻煩，所以解決好內(nèi)部矛盾比解決外部矛盾重要得多。

  2、政府主管部門的公關(guān)

  危機公關(guān)還有個不雅的稱呼叫“幫人擦屁股”，而危機公關(guān)的人員也叫“滅火隊”。企業(yè)在面對危機時，政府主管部門和上級部門在其中充當(dāng)什么樣的角色尤其重要。這里分兩派，一派是與你企業(yè)榮辱與共，該出手時出手拉你一把，這樣的結(jié)果自然皆大歡喜。但如果遇到那種該出手不出手，反而踢你一腳，給你來個落井下石時，這時候切記千萬別在背后罵這些人黑心狼。翻開中國歷史，背信棄義的故事從春秋戰(zhàn)國開始寫起，兩千多年過去了，再洋洋灑灑的寫個兩千多年都哇未必寫得完。

  所以責(zé)怪是沒有用的，這些人還是用得著的。因為背信棄義后面還有一個詞叫見利忘義。危機公關(guān)中最不當(dāng)回事的便是人格，為了企業(yè)生存，先別管骨氣和人格了，企業(yè)的生存和員工的利益至上。一般情況下在利益的誘惑下，這些太上皇們基本上會動搖的，不要求他們做其他的，只要不在我們的傷口上撒鹽便阿彌托佛了。

  所以在政府主管部門和上級部門中我們要做到的公關(guān)就是捂住他們的嘴巴，別讓他們亂說話。由于他們在事件中所扮演的角色至關(guān)重要，尤其在那種惟恐天下不亂的記者們面前更要讓他們充當(dāng)“和事佬”的角色，這對于解決企業(yè)危機可以起到事半功倍的效果。

  3、大眾媒體的公關(guān)

  許多企業(yè)在平時工作中對前面兩項都做得比較好，但很多人忽略了如何應(yīng)對大眾媒體的危機公關(guān)，有時侯想公關(guān)卻找不到門路，導(dǎo)致喪失一個個有利的機會。

  4、網(wǎng)絡(luò)輿論中的危機公關(guān)

  除去常規(guī)媒體外，網(wǎng)絡(luò)中的力量不可忽視。從“人肉搜索”到“俯合撐”這些網(wǎng)絡(luò)專用名詞的力量非同小可。這里拿地震中的一起事件作為對比。

  2008年的汶川地震發(fā)生后，網(wǎng)絡(luò)爆發(fā)了驚人的力量?！斑|寧女”、“史上最牛的校長”這些新聞最初都是從網(wǎng)絡(luò)中流傳出來的，后來被媒體鋪天蓋地的報道，而“遼寧女”的負(fù)面形象更讓其自身陷入眾叛親離。在這場網(wǎng)絡(luò)戰(zhàn)爭中有兩個企業(yè)的現(xiàn)象也值得當(dāng)代企業(yè)關(guān)注。

  國產(chǎn)飲料“王老吉”本來在飲料銷售市場中與某國外可樂品牌是不能劃上等號。但是“王老吉”在地震中向災(zāi)區(qū)捐款一個億的新聞報道后，讓網(wǎng)友們對其產(chǎn)生了好感。與此同時，國外的知名可樂品牌卻陷入了“鐵公雞”和“捐款門”的聲討中。

  隨后的銷售情況表明，王老吉在地震過后的一個多月中銷售額猛增;而另一國際品牌的可樂也出現(xiàn)明顯的下降趨勢。

  所以當(dāng)代網(wǎng)絡(luò)的力量是不容忽視的，網(wǎng)絡(luò)輿論也是企業(yè)未來成長的一個重要工具。一般企業(yè)不會陷入網(wǎng)絡(luò)的“口水戰(zhàn)”中，一旦遭遇網(wǎng)絡(luò)輿論，危機公關(guān)人員要學(xué)會接力打力。學(xué)會利用網(wǎng)絡(luò)中的缺陷，可以說是競爭對手誣陷，或者用正規(guī)媒體幫自己“正名”。當(dāng)然企業(yè)還可以用網(wǎng)絡(luò)來炒紅自己，對此我也曾做過專門研究，這里不做詳談。