政府的危機公關(guān)

  隨著經(jīng)濟社會的快速發(fā)展，負(fù)面輿情也屢見報端，危機公關(guān)已經(jīng)成為政府日常工作的一個重要內(nèi)容。所謂政府危機公關(guān)，指的是政府及相關(guān)部門針對突發(fā)的公共危機事件表現(xiàn)出來的態(tài)度，采取的行動和措施。

  面對突發(fā)事件、負(fù)面輿情，能否確立以人為本的核心理念，并將其作為政府危機管理的出發(fā)點和歸宿，是政府獲得信任程度高低的關(guān)鍵因素，是民眾衡量政府執(zhí)政能力的重要尺度。

  隨著民主政治的加快發(fā)展、政府信息公開的逐步推進、網(wǎng)絡(luò)信息傳播的迅猛發(fā)展。對于政府而言，如何在發(fā)事件、負(fù)面輿情中展開危機公關(guān)，提高政府公信力，樹立良好的政府形象，是一個刻不容緩的課題。

  模式化的、敷衍了事的公關(guān)回復(fù)，一定經(jīng)不起推敲，最終會搬起石頭砸了自己的腳，再傷政府公信力?！罢谡{(diào)查”、“馬上處理”已然成為當(dāng)下政府危機公關(guān)的“萬金油”回復(fù)。其實“正在調(diào)查”、“馬上處理”本也無可厚非。

  此外，“不清楚、不了解”“負(fù)責(zé)人不在”也成為一些地方政府的萬金油答案。由此不難看出，這些地方對危機公關(guān)的漠視心態(tài)。危機公關(guān)中，政府在回復(fù)中做出的承諾要及時兌現(xiàn)，要做立竿見影的承諾。如果承諾要很長時間才能做到，那還不如將大承諾分拆成小承諾，每實現(xiàn)一個小承諾就可以減少公眾的不安全感、增加公眾的信任。

  當(dāng)前，不少地方對于熱點事件、突發(fā)事件、負(fù)面輿情的回應(yīng)提速，有了一定的主動性和及時性，在一定程度上滿足了群眾的信息需求。但提速和熟練的同時，如何回應(yīng)到位、到點?如何讓回應(yīng)起到正面效果?一些回應(yīng)廣受詬病、回應(yīng)不成反損公信的新問題值得反思。

  總之，“萬金油”一般的“模式化”回復(fù)是遮不了丑的。在危機發(fā)生后，政府部門應(yīng)當(dāng)及時反思與總結(jié)，要從自身找問題，思考危機的發(fā)生的根源、調(diào)整工作方式;要做到及時準(zhǔn)確、不遮不掩的回復(fù)，堅決杜絕“模式化”回復(fù);善于利用網(wǎng)絡(luò)的溝通交流效力，贏得媒體和社會公眾理解與支持、維護政府良好形象，從而提升政府公信力。